Bật mí 5 tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
SimpleTech
Th 5 04/07/2024
Nội dung bài viết
Những doanh nghiệp thành công luôn đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu. Một khi khách hàng cảm thấy hài lòng họ sẽ trung thành với thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, làm cách nào để doanh nghiệp hiểu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng ta sẽ đi sâu tìm hiểu vào các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cùng các chỉ số đánh giá phổ biến nhất hiện nay nhé!
Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận tổng thể của họ về việc trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Đây cũng là yếu tố phản ánh mức độ hài lòng cũng như mức độ doanh nghiệp đáp ứng được bao nhiêu kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể thể hiện sự hài lòng và không hài lòng đối với sản phẩm của doanh nghiệp, từ đó có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến thương hiệu. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp biết cách thỏa mãn khách hàng thì việc này có thể giúp tạo hiệu ứng lan truyền tích cực đến những khách hàng mới.
Các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ
Điều đầu tiên mà khách hàng quan tâm chính là sản phẩm dịch vụ mà họ được trải nghiệm sử dụng. Vì thế, đây được xem là yếu tố quan trọng đầu tiên ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng các mong muốn và hài lòng của khách hàng đặt ra về tính năng, độ bền, và tính thẩm mỹ. có thể đạt được mức độ hài lòng cao vì họ cảm thấy nhận được giá trị xứng đáng với số tiền đã bỏ ra. Chất lượng cao không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới thông qua tiếp thị truyền miệng.
Kỳ vọng của khách hàng
Kỳ vọng của khách hàng được hình thành dựa trên nhiều yếu tố như quảng cáo, đánh giá từ người dùng khác, và trải nghiệm trước đây. Việc quản lý kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng để đảm bảo rằng họ không bị thất vọng khi sử dụng. Chính vì thế, doanh nghiệp nên có cách để giao tiếp và làm rõ những điều mà sản phẩm và dịch vụ có thể đáp ứng và những gì khách hàng mong đợi để từ đó có cách thỏa mãn họ. Đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Trải nghiệm thực tế của khách hàng
Một trải nghiệm thực tế tốt với sản phẩm cũng giúp tăng độ hài lòng của khách hàng. Tất cả khía cạnh trong quy trình mua hàng từ hỗ trợ, tư vấn, bán hàng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ sau mua hàng mà khách hàng trải qua nếu để lại ấn tượng tuyệt vời, khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, thì bạn đã thành công và khả năng cao là khách hàng sẽ quay lại trải nghiệm vào lần sau. Ngược lại, một trải nghiệm tồi khiến khách hàng thất vọng, giảm lòng tin và dễ dàng bỏ rơi thương hiệu. T
Giá cả
Khi thị trường có quá nhiều nhà cung cấp, thì việc khách hàng so sánh giá cả giữa nhiều thương hiệu là điều không tránh khỏi. Bởi lẽ, khách hàng luôn mong muốn nhận được giá trị xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cả hợp lý, tương xứng với chất lượng sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu khách hàng cảm thấy họ phải trả quá nhiều so với giá trị nhận được, họ sẽ không hài lòng và có thể tìm đến các đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng dựa vào niềm tin thương hiệu
Khách hàng luôn có xu hướng tìm đến những thương hiệu đã có danh tiếng để trải nghiệm thay vì chọn một thương hiệu mới nổi và ít đánh giá. Vì dĩ nhiên họ cảm thấy an tâm và tin tưởng họ hơn khi biết rằng mình đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của một thương hiệu uy tín và đáng tin cậy. Điều này cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Do vậy, doanh nghiệp đừng nên bỏ qua việc xây dựng và duy trì sự uy tín của mình trên thị trường nhờ việc tạo lòng tin và mối quan hệ tích cực với khách hàng, cũng như mang đến sản phẩm chất lượng đến họ. Niềm tin vào thương hiệu là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.Niềm tin thương hiệu không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Khả năng quay lại mua sắm của khách hàng
Một doanh nghiệp có tỷ lệ khách hàng quay lại cao, tức là khách hàng đang hài lòng với doanh nghiệp. Vì vậy khả năng khách hàng quay lại cũng được xem là tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng cực kỳ quan trọng. Điều này giúp giảm chi phí marketing và quảng cáo vì việc giữ chân khách hàng luôn rẻ hơn việc tìm khách hàng mới, hơn nữa thông qua tiếp thị truyền miệng của khách hàng họ sẽ có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới mà không cần bỏ ra bất kỳ chi phí nào.
Các chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Chỉ số Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) là một trong những chỉ số phổ biến nhất để đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. NPS đo lường mức độ mà khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn cho người khác.
Ví dụ một câu hỏi có thể đo lường chỉ số NPS: "Trên thang điểm từ 0 đến 10, mức độ bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, đồng nghiệp không?" Khách hàng sẽ trả lời câu hỏi theo số điểm và có thể chia làm 3 nhóm:
Promoters (Điểm 9-10): Những người rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu.
Passives (Điểm 7-8): Những người hài lòng nhưng không nhiệt tình giới thiệu.
Detractors (Điểm 0-6): Những người không hài lòng và có thể lan truyền ý kiến tiêu cực.
NPS được tính bằng cách lấy tỷ lệ phần trăm của Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của Detractors. Chỉ số NPS cao cho thấy khách hàng rất hài lòng và sẵn sàng giới thiệu, trong khi NPS thấp cho thấy cần cải thiện để tăng sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ số Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) là một chỉ số khác để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà họ trải nghiệm, đây là một chỉ số trực tiếp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ một câu hỏi đo lường CSAT: "Trên thang điểm sau, bạn hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi ở mức nào?" Khách hàng sẽ trả lời trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10, điểm càng cao thì thể hiện mức độ hài lòng càng cao.
CSAT thường được sử dụng để đánh giá các yếu tố cụ thể của trải nghiệm khách hàng, chẳng hạn như mức độ hài lòng với một sản phẩm cụ thể, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hoặc quá trình mua sắm. Chỉ số này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình, từ đó có thể cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Chỉ số Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) là một chỉ số đo lường sự nỗ lực của khách hàng để sử dụng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ một câu hỏi phổ biến để đo CES là: "Doanh nghiệp của chúng tôi đã giúp bạn dễ dàng giải quyết vấn đề ở mức nào?" Khách hàng sẽ đánh giá trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10, với điểm thấp nhất thể hiện sự khó khăn lớn nhất.
CES giúp doanh nghiệp hiểu rõ mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ, như tìm kiếm thông tin, giải quyết vấn đề, hoặc mua hàng. Một CES thấp cho thấy khách hàng gặp nhiều khó khăn và có thể cảm thấy không hài lòng, trong khi một CES cao cho thấy khách hàng có trải nghiệm dễ dàng và thoải mái. Vì thế, việc giảm nỗ lực của khách hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
Kết luận
Đánh giá mức độ hài lòng dựa trên các tiêu chí như chất lượng sản phẩm, kỳ vọng của khách hàng, trải nghiệm thực tế, giá cả, niềm tin thương hiệu, và khả năng quay lại mua sắm, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về mức độ hài lòng của khách hàng. Đầu tư nâng cao sự hài lòng giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút nhiều khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu và phát triển uy tín thương hiệu.