Các phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất

SimpleTech
Th 5 04/07/2024
Nội dung bài viết

Trong môi trường kinh doanh hiện đại, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp có mối quan hệ bền vững với khách hàng và có uy tín cao trên thị trường. Để đạt được sự hài lòng cao từ khách hàng, việc khảo sát và đánh giá sự hài lòng là rất cần thiết. Bài viết này sẽ giới thiệu cho bạn các phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng phổ biến nhất, giúp doanh nghiệp nắm bắt được ý kiến phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm chưa tốt của sản phẩm dịch vụ thương hiệu mà còn cung cấp thông tin quý báu về những gì họ mong đợi để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Một số lợi ích quan trọng của việc khảo sát khách hàng bao gồm:

  • Cải thiện chất lượng dịch vụ: Dựa trên phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp có thể biết được những vấn đề mà sản phẩm hay dịch vụ của mình đang khiến khách hàng không hài để điều chỉnh cải tiến kịp thời. Hơn nữa, những kỳ vọng của khách hàng của khách hàng có thể được phản ánh trực tiếp qua những đánh giá đó, từ đó giúp doanh nghiệp có hướng đi đúng trong việc cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ.

  • Tăng khả năng giữ chân khách hàng: Khi những phản hồi của khách hàng được ghi nhận và doanh nghiệp dần đáp ứng cải thiện những điều góp ý này, khách hàng sẽ ngày càng hài lòng hơn và họ sẽ có xu hướng trở lại mua hàng nhiều lần hơn.  

  • Xây dựng lòng trung thành: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, luôn được cải thiện để tốt hơn và khách hàng cảm thấy được lắng nghe quan tâm những ý kiến của họ, khách hàng sẽ có niềm tin với thương hiệu và trở nên trung thành. 

  • Phát hiện và khắc phục sớm vấn đề: Những bất cập và sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ sẽ được nói lên qua sự trải nghiệm của khách hàng, do đó qua khảo sát doanh nghiệp dễ dàng phát hiện và giải quyết kịp thời.

Tầm quan trọng của khảo sát sự hài lòng của khách hàng

 

Các yếu tố quan trọng tạo nên một cuộc khảo sát hiệu quả

Để có được một cuộc khảo sát khách hàng hiệu quả, các yếu tố sau đây cần được chú trọng:

Mục tiêu rõ ràng

Mục tiêu của cuộc khảo sát cần được doanh nghiệp xác định rõ ràng ngay từ đầu. Doanh nghiệp bạn phải biết rằng tại sao nên có cuộc khảo sát này? Những thông tin nào sẽ cần thiết với doanh nghiệp bạn? Sau đó định hướng một số câu hỏi khảo sát và nên sử dụng phương pháp đánh giá khảo sát nào để tăng tỷ lệ thành công của cuộc khảo sát này.Sau đây là một số mục tiêu phổ biến:

  • Đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng.

  • Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ.

  • Thu thập ý kiến phản hồi về một sản phẩm/dịch vụ mới.

Câu hỏi liên quan

Các câu hỏi trong khảo sát cần liên quan trực tiếp đến mục tiêu đã đề ra và phản ánh đúng các vấn đề mà doanh nghiệp muốn tìm hiểu, tránh đi lan man khiến khảo sát dài hơn nhưng mang lại thông tin không có giá trị. Câu hỏi cần ngắn gọn, dễ hiểu và tránh gây nhầm lẫn cho người trả lời.

Thời điểm thích hợp

Chọn thời điểm thích hợp để tiến hành khảo sát cũng rất quan trọng để có được những ý kiến phản hồi chính xác. Thời điểm tốt nhất thường là ngay sau khi khách hàng trải nghiệm dịch vụ hoặc sử dụng sản phẩm, khi họ vẫn còn ấn tượng rõ ràng về trải nghiệm của mình.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên xây dựng một bộ tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng để có hướng đi rõ ràng cho việc xây dựng một cuộc khảo sát hiệu quả.

Các loại khảo sát khách hàng phổ biến

Có nhiều loại khảo sát khách hàng phổ biến mà doanh nghiệp có thể sử dụng, tùy thuộc vào mục tiêu và đối tượng khách hàng:

Khảo sát Net Promoter Score (NPS)

Khảo sát Net Promoter Score (NPS) là một công cụ được sử dụng rộng rãi để đo lường sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Ngoài ra, NPS còn giúp xác định những khách hàng không hài lòng và có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh hoặc có phản hồi tiêu cực về doanh nghiệp.

Câu hỏi thường là: "Bạn sẽ sẵn sàng giới thiệu công ty/sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp?" Khách hàng sẽ được yêu cầu đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 10.

Khảo sát NPS phân loại khách hàng thành ba nhóm:

  • Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng không hài lòng và có thể đánh giá tiêu cực đến thương hiệu của bạn.

  • Passives (7-8 điểm): Khách hàng tương đối hài lòng nhưng vẫn còn điểm chưa được đáp ứng. Họ có thể giới thiệu thương hiệu của bạn nhưng không nhiệt tình lắm.

  • Promoters (9-10 điểm): Khách hàng rất hài lòng và họ sẽ giới thiệu bạn cho bạn bè đồng nghiệp.

Công thức tính NPS là: NPS = % (Promoters) - % (Detractors). 

Giả sử trong một cuộc khảo sát có tổng cộng 100 khách hàng tham gia, kết quả được phân loại như sau:

  • Promoters (điểm 9-10): 60 khách hàng

  • Passives (điểm 7-8): 20 khách hàng

  • Detractors (điểm 0-6): 20 khách hàng

Như vậy NPS = 60% - 20% = 40%. NPS trên 50 được xem là tuyệt vời và trên 70 được coi là dịch vụ tốt hàng đầu thế giới.

Các loại khảo sát khách hàng phổ biến

Khảo sát Customer Satisfaction Score (CSAT)

Khảo sát Customer Satisfaction Score (CSAT) giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của mình.

Câu hỏi khảo sát CSAT thường là câu hỏi: "Bạn đánh giá mức độ hài lòng của bạn với sản phẩm/dịch vụ như thế nào?" Khách hàng sẽ lựa chọn mức độ hài lòng trên thang điểm từ 1 đến 5, tương ứng với các mức độ:

  • Rất không hài lòng

  • Không hài lòng

  • Bình thường

  • Hài lòng

  • Rất hài lòng

Công thức tính điểm CSAT là: Chỉ số CSAT = (số khách hàng hài lòng trở lên / tổng số khách hàng tham gia khảo sát) x 100. 

Giả sử trong một cuộc khảo sát CSAT, tổng cộng 200 khách hàng tham gia, và kết quả là:

  • Số lượng khách hàng hài lòng (điểm 4-5): 160 khách hàng

Điểm số CSAT sẽ là: (160/200) x 100 = 80%. Với kết quả CSAT là 80%, doanh nghiệp có thể kết luận rằng hơn 3/4 khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ hài lòng hoặc rất hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một số liệu khảo sát tích cực, nhưng vẫn cần duy trì để giữ được sự hài lòng và cải thiện nếu cần thiết.

Khảo sát CSAT cho phép doanh nghiệp khắc phục các phản hồi tiêu cực cụ thể của khách hàng và cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó nhận được sự yêu quý, tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng.

Khảo sát Customer Effort Score (CES)

Khảo sát Customer Effort Score (CES) được sử dụng để đánh giá mức độ dễ dàng mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của bạn. Phương pháp đánh giá khảo sát này tập trung vào việc đo lường sự nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để hoàn thành một tác vụ cụ thể với doanh nghiệp.

Câu hỏi khảo sát CES thường là: "Bạn đồng ý hoặc không đồng ý với ý kiến: “Việc giải quyết vấn đề của bạn với công ty này rất dễ dàng'"? Khách hàng sẽ lựa chọn mức độ đồng ý từ "Hoàn toàn đồng ý" đến "Hoàn toàn không đồng ý".

Công thức tính điểm CES thường được tính bằng tỷ lệ phần trăm của số lượng khách hàng có ý kiến "đồng ý hoàn toàn" hoặc "đồng ý" so với tổng số lượng khách hàng tham gia khảo sát.

Khảo sát CES giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về trải nghiệm chung và xác định các điểm có thể cải thiện để giảm bớt sự phiền toái cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Phương pháp thực hiện khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều phương pháp khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số phương pháp phổ biến và hiệu quả:

Khảo sát trực tuyến

Các doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến như SurveyMonkey, Google Forms, hay những hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để gửi email chứa liên kết đến bảng khảo sát cho khách hàng.

Phỏng vấn trực tiếp

Phỏng vấn trực tiếp cho phép doanh nghiệp thu thập phản hồi chi tiết và sâu sắc từ khách hàng. Nhược điểm của phương pháp này là tốn kém thời gian và chi phí, nhưng lại mang đến những thông tin chất lượng cao.

Khảo sát qua điện thoại

Khảo sát qua điện thoại là một phương pháp khảo sát sự hài lòng truyền thống nhưng vẫn hiệu quả. Nhân viên của doanh nghiệp gọi điện trực tiếp cho khách hàng để thu thập phản hồi. Phương pháp này phù hợp cho các cuộc khảo sát ngắn và cụ thể.

Hội thảo và nhóm thảo luận

Hội thảo và nhóm thảo luận là phương pháp thu thập phản hồi từ một nhóm khách hàng. Phương pháp này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về cảm nhận và ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc thảo luận mở.

Khảo sát trên mạng xã hội

Mạng xã hội là kênh hiệu quả để thu thập phản hồi từ khách hàng khi hiện nay người dùng mạng xã hội cực kỳ đông. Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến trên các nền tảng như Facebook, Twitter hoặc LinkedIn để thu thập ý kiến của khách hàng.

Khảo sát bằng hệ thống đánh giá hài lòng

Hệ thống đánh giá hài lòng sử dụng các thiết bị tự động có kết nối internet để thu thập phản hồi từ khách hàng ngay tại điểm dịch vụ. Phương pháp đánh giá này cho phép khách hàng dễ dàng đưa ra đánh giá ngay sau khi trải nghiệm dịch vụ một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Thiết kế câu hỏi khảo sát chính xác

Thiết kế câu hỏi khảo sát là một bước quan trọng để đảm bảo thu thập được thông tin chính xác và hữu ích. Một số lưu ý khi thiết kế câu hỏi khảo sát:

  • Sử dụng câu hỏi mở và đóng: Kết hợp cả câu hỏi mở (cho phép khách hàng tự do bày tỏ ý kiến) và câu hỏi đóng (giới hạn các lựa chọn trả lời) để thu thập thông tin đa chiều.

  • Tránh các câu hỏi dẫn dắt: Các câu hỏi không nên gợi ý hoặc dẫn dắt khách hàng đến một câu trả lời cụ thể.

  • Đơn giản và rõ ràng: Các câu hỏi cần ngắn gọn, rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng dễ dàng trả lời.

Một số lỗi thường gặp

Khi thực hiện khảo sát khách hàng, có một số lỗi thường gặp mà doanh nghiệp cần tránh:

  • Khảo sát quá dài: Khảo sát quá dài có thể khiến khách hàng mất kiên nhẫn và không hoàn thành. Điều này giảm tỷ lệ thành công của cuộc khảo sát vì có thể khách hàng không hoàn thành khảo sát hoặc thông tin phản hồi không chính xác.

  • Câu hỏi không liên quan: Các câu hỏi không liên quan đến mục tiêu khảo sát sẽ làm dài và mất thời gian của khách hàng, đồng thời sẽ mang lại những thông tin không giá trị cho doanh nghiệp.

  • Thiếu sự phản hồi sau khảo sát: Doanh nghiệp không nên bỏ qua bước phản hồi lại khách hàng sau khi thu thập thông tin. Việc này giúp khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được tôn trọng và ghi nhận. Ví dụ như, doanh nghiệp nên cảm ơn sau khi khách hàng để lại ý kiến của mình.

Kết luận

Chọn lựa phương pháp khảo sát phù hợp, thiết kế câu hỏi logic đảm bảo thu thập đủ thông tin cần thiết chắc chắn sẽ giúp doanh nghiệp có được bộ dữ liệu đáng giá để khảo sát sự hài lòng của khách hàng từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và xây dựng quan hệ thân thiết với họ.

Nội dung bài viết